​コラム・お役立ち情報

顧客理解インタビューの「企画・準備編」「実践編」に続き、今回は「分析・意思決定編」です。インタビュー中に、観察者はどのような点に留意して話を聴くべきなのか、またインタビューで気づいたことをどのようにチームでまとめるのがよいかについて解説します。はじめての顧客理解インタビューで「分析・意思決定」を効果的に行うことは難しいかもしれませんが、考え方の一助になれば幸いです。

「顧客理解（ユーザーリサーチ）」や「市場把握（マーケットリサーチ）」のインタビューやアンケートを具体的にどのように実施すればよいのでしょうか。前回の「企画・準備編」に続き、今回は顧客理解インタビューの「実践編」です。実際にインタビューをする前、インタビュー中にどのような点に留意すべきか、ポイントをまとめました。

「顧客理解（ユーザーリサーチ）」や「市場把握（マーケットリサーチ）」のインタビューやアンケートを具体的にどのように実施すればよいのでしょうか。今回からは「企画・準備編」と「実践編」と題して、それぞれどんなステップがあり、何に留意すればよいのかについて、数回にわけて解説します。今回は「顧客理解インタビュー」（企画・準備編）です。

過去2回の記事で、探索型リサーチと検証型リサーチの違いや、ユーザーを捉えるリサーチとマーケットを捉えるリサーチを組み合わせて実施することをお伝えしてきました。今回は、生成AIを活用した「探索型リサーチ」と、セルフアンケートツールを活用した「検証型リサーチ」を組み合わせて、弊社で実施した最新の事例をご紹介します。

プロダクト開発に携わる人がリサーチをする上で持つべき視点として、大きくわけると2つあると考えられます。1つは、ユーザーの思考・感情・行動を深く捉える「ユーザーリサーチ」の視点、もう一つは市場・マーケットを俯瞰的に捉える「マーケットリサーチ」の視点です。状況によってどちらを主とするかは変わりますが、両者は切っても切り離せないものです。プロダクトに関するリサーチをする際には、遠くから俯瞰して見る「鳥の目」と、近くで複数の角度から見る「虫の目」を持ち、カメラでピントを合わせるように、捉えたいものにフォーカスする意識が大切です。

今回から「新人プロダクトマネージャーのためのユーザーリサーチ入門」と名付けて、プロダクト開発にユーザーリサーチをどのように活用したらよいか、プロダクトマネージャーにとってヒントやガイドになるような連載記事をスタートします。最近、プロダクトマネージャ―になった方はもとより、ベテランプロダクトマネージャ―が「ユーザーリサーチとは？」を後輩に説明する際の参考にしてもらえるような記事を目指しています。初回は「探索型リサーチ」と「検証型リサーチ」の違いや活用方法についてお話します。

今回は、「ユーザーインタビューから得られた気づきやアイデアをチームの意思決定につなげるためには、どのように進めるのが良いか」がテーマです。プロジェクトの目的や状況によって異なるので、「正解」「不正解」はないと思いますが、私たちが「DSR（デザインスプリントリサーチ）」で仮説検証インタビューの後に行っているプロセスを中心にご紹介します。

今回は、プロダクト開発初期段階の「プロトタイプ」と「インタビュー調査」の関係がテーマです。CPF、PSFフェーズのプロトタイプは、ワイヤーフレームやモック、模型といったカタチになったものとは限りません。仮説の探索や検証において、チームの意識をあわせるもの、インタビュー対象者にアイデアを伝えるもの、という意味合いが強くなります。その視点で、プロトタイプ制作において何がポイントとなるのか、私たちのサービス「DSR（デザインスプリントリサーチ）」を例にお伝えします。

フェーズ1：CPF（カスタマー・プロブレム・フィット）で「顧客の切なる課題」を定義したら、次はフェーズ2：PSF（プロブレム・ソリューション・フィット）です。ここは「顧客像」を明確にし、その人たちに向けた「解決策・ソリューション」を研ぎ澄ますステップです。解決策を模索する中で、プロダクトのコアとなる要素、本質的な価値を見いだすことがテーマとなります。今回はその中でも「顧客理解の深め方」を中心に解説します。

「顧客課題の発見」の次は、その課題（悩み・困りごと・ニーズ）を具体的に想定し、課題が本当に存在するのか、それは深刻な課題なのかをインタビューで検証するステップになります。「顧客課題」を検証するインタビューの場合、事前にどのような意見が出そうかを整理したり、インタビュー後の意思決定やアクションにつなげる基準などを決めておいたりする必要があります。「仮説がないインタビュー調査は失敗する」というのが業界の定説ですが、そうならないためには何をすればよいのでしょうか。